Durante 2006, CEPSA ha llevado a cabo otros proyectos y actividades tendentes a evaluar y mejorar la satisfacción de sus clientes:
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Proyecto de mejora de procesos con incidencia en la “Orientación al Cliente” en la Red de estaciones de servicio.
Este proyecto ha tenido como finalidad analizar los aspectos relacionados con la gestión de la estación,
su organización interna y el nivel de calidad de servicio prestado. El número de verificaciones realizadas
por el Defensor Interno del Cliente dentro del proyecto “Orientación al Cliente”, ha sido de cerca de 400,
con un incremento del 46% respecto al año 2005.
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Implantación del sistema informático “Voz del Cliente CEPSA” en el área de Combustibles y Carburantes,
que ha tenido como finalidad el seguimiento de las reclamaciones e incidencias. Permite al Defensor
Interno del Cliente disponer de una base de datos para la consulta, el seguimiento, el control de calidad
de la respuesta que el cliente recibe, el plazo de respuesta y el cierre por parte del responsable
de cualquier incidencia que se produzca.
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Proyecto “¿Cómo Estamos?”, basado en visitas del tipo “cliente misterioso”, que facilita una respuesta rápida
acerca de la percepción de los clientes, tomando las correspondientes medidas preventivas y correctoras.
En el año 2006, se han llevado a cabo 3.500 visitas a estaciones de servicio de la Red. Este proyecto
se complementa con un equipo de 120 verificadores internos pertenecientes a áreas de CEPSA ajenas a la Red,
que aprovechan sus desplazamientos para obtener una información especializada que permite corregir
de una manera eficaz las incidencias detectadas.
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Proyecto de verificación de la conformidad del nivel de servicio que prestan las compañías filiales
que venden y distribuyen Gasóleo de Calefacción a clientes finales. Como estándar para la verificación
se emplea el Manual de Servicio 94 CACHAN RE/DFD/01*.
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El primer premio de la “XI Convocatoria de Actividades de Mejora” que fue para el proyecto
“Minimización de la generación de interfases, y mejoras en su tratamiento”, que optimiza,
en la mezcla agua-crudo, la recuperación de este último.
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La “Oficina de Idéias e Inovaçôes” de DETEN QUÍMICA premió 45 ideas y el mismo número de innovaciones,
con impacto en los resultados económicos o en la mejora de la organización.
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El “Programa IRIS” de PROAS para la mejora continua, ha iniciado un total de 26 proyectos de mejora,
de los que un 10% contribuyen al objetivo estratégico “Servicio al cliente”.
* Documento Normativo que recoge las especificaciones que se utilizan como referencia. Transposición al marco español
del Referencial francés INDI0700339V.
