INFORME DE GESTIÓN INTEGRADO 2021

153

4.2 NUESTROS CLIENTES

OTROS GRANDES GASTOS % de la cuota a asociaciones destinada a reforzar nuestra relación con nuestros grupos de interés y la defensa de la industria ( )

Tipo de organización Gasto total 2021

Fuels Europe Asociación sectorial 128.332

CEFIC Asociación sectorial 83.786

AOP Asociación sectorial 84.000

RECLAMACIONES RECIBIDAS DE CLIENTES RELATIVAS A LA PRIVACIDAD Y A LA PÉRDIDA DE DATOS1

2021 2020

Reclamaciones recibidas por terceras partes y corroboradas por la organización 2 -

Reclamaciones de autoridades regulatorias 2 -

Total 4 0

1 En 2020 no se tuvieron reclamaciones. En 2021 las reclamaciones por terceras personas y autoridades regulatorias han sido atendidas. En el caso de la reclamación y requerimiento de información por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), la reclamación no fue admitida a trámite por dicha autoridad y fue archivada.

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES RECIBIDAS DE CLIENTES

20211 2020

Reclamaciones recibidas 893 12.245

Reclamaciones consideradas procedentes 643 11.575

Resueltas (%) 99,88% 96,43%

Pendientes de cierre (%) 0,11% 3,57%

1 La diferencia entre los datos de 2020 y 2021 se debe a la venta de la cartera de clientes de Cepsa Hogar en enero de 2021. Solo están incluidas las reclamaciones de los clientes de Cepsa Hogar que han puesto una reclamación al servicio de atención al cliente por cuestiones anteriores a dicha venta. Los datos facilitados sobre el número de reclamaciones indicados corresponden a las reclamaciones gestionadas por atención al cliente, por parte del área de Experiencia de Clientes/ Clientes y Marketing para todo el área comercial incluida en el perímetro.