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INFORME DE GESTIÓN INTEGRADO 2021

153

4.2 NUESTROS CLIENTES

OTROS GRANDES GASTOS % de la cuota a asociaciones destinada a reforzar nuestra relación con nuestros grupos de interés y la defensa de la industria ( )

Tipo de organización Gasto total 2021

Fuels Europe Asociación sectorial 128.332

CEFIC Asociación sectorial 83.786

AOP Asociación sectorial 84.000

RECLAMACIONES RECIBIDAS DE CLIENTES RELATIVAS A LA PRIVACIDAD Y A LA PÉRDIDA DE DATOS1

2021 2020

Reclamaciones recibidas por terceras partes y corroboradas por la organización 2 -

Reclamaciones de autoridades regulatorias 2 -

Total 4 0

1 En 2020 no se tuvieron reclamaciones. En 2021 las reclamaciones por terceras personas y autoridades regulatorias han sido atendidas. En el caso de la reclamación y requerimiento de información por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), la reclamación no fue admitida a trámite por dicha autoridad y fue archivada.

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES RECIBIDAS DE CLIENTES

20211 2020

Reclamaciones recibidas 893 12.245

Reclamaciones consideradas procedentes 643 11.575

Resueltas (%) 99,88% 96,43%

Pendientes de cierre (%) 0,11% 3,57%

1 La diferencia entre los datos de 2020 y 2021 se debe a la venta de la cartera de clientes de Cepsa Hogar en enero de 2021. Solo están incluidas las reclamaciones de los clientes de Cepsa Hogar que han puesto una reclamación al servicio de atención al cliente por cuestiones anteriores a dicha venta. Los datos facilitados sobre el número de reclamaciones indicados corresponden a las reclamaciones gestionadas por atención al cliente, por parte del área de Experiencia de Clientes/ Clientes y Marketing para todo el área comercial incluida en el perímetro.

CEPSA - INFORME DE GESTIÓN INTEGRADO 2021CEPSA - INFORME DE GESTIÓN INTEGRADO 2021CEPSA - INFORME DE GESTIÓN INTEGRADO 2021CARTA DEL PRESIDENTECARTA DEL CONSEJERO DELEGADOCARTA DEL CONSEJERO DELEGADOCARTA DEL CONSEJERO DELEGADO1.1 Una nueva organización para liderar la transición energética1.1 Una nueva organización para liderar la transición energética1.2 Hitos 20211.2 Hitos 20211.3 Principales indicadores1.3 Principales indicadores1.3 Principales indicadores1.3 Principales indicadores2.1 Cadena de valor2.1 Cadena de valor2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.2 Nuestra actividades2.3 Cepsa en el mundo2.4 Compromisos ODS2.5 Innovación2.5 Innovación2.5 Innovación2.5 Innovación2.6 Grupos de interés2.6 Grupos de interés2.7 Nuestros clientes2.7 Nuestros clientes2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.8 Un entorno de trabajo diverso e inclusivo2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición2.9 Gobierno para liderar la transición3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.1 Gestión del cambio climático3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.2 Reducción de nuestro impacto ambiental3.3 Derechos Humanos3.3 Derechos Humanos3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.4 Seguridad y salud de las personas e instalaciones3.5 Cadena de suministro sostenible3.5 Cadena de suministro sostenible3.5 Cadena de suministro sostenible3.5 Cadena de suministro sostenible3.5 Cadena de suministro sostenible3.5 Cadena de suministro sostenible3.6 Compromiso y contribución al desarrollo social3.6 Compromiso y contribución al desarrollo social3.6 Compromiso y contribución al desarrollo social3.6 Compromiso y contribución al desarrollo social3.7 Transparencia y responsabilidad fiscal3.7 Transparencia y responsabilidad fiscal3.7 Transparencia y responsabilidad fiscal3.7 Transparencia y responsabilidad fiscal3.8 Gestión ética3.8 Gestión ética3.8 Gestión ética3.8 Gestión ética3.8 Gestión ética3.8 Gestión ética4.1 Entorno macroeconómico global4.2 Entorno sectorial4.2 Entorno sectorial4.2 Entorno sectorial4.2 Entorno sectorial4.2 Entorno sectorial5.1 Principales indicadores financieros y operativos5.1 Principales indicadores financieros y operativos5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.2 Análisis de los resultados consolidados5.3 Liquidez y recursos de capital5.3 Liquidez y recursos de capital5.3 Liquidez y recursos de capital5.3 Liquidez y recursos de capital5.3 Liquidez y recursos de capital5.3 Liquidez y recursos de capital5.3 Liquidez y recursos de capitalAnexo 1 Acerca de este informeAnexo 1 Acerca de este informeAnexo 2 Principales riesgos de la compañíaAnexo 2 Principales riesgos de la compañíaAnexo 2 Principales riesgos de la compañíaAnexo 2 Principales riesgos de la compañíaAnexo 2 Principales riesgos de la compañíaAnexo 2 Principales riesgos de la compañíaAnexo 3 Sistema de control internoAnexo 3 Sistema de control internoAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de sostenibilidadAnexo 4 Información adicional de 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7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 7 Índice GRIAnexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 8 Índice Ley 11/2018Anexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASBAnexo 9 Índice SASB
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