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CAPÍTULO 5 nuestra gestión responsable en 2018 Servicio al cliente

5.7 sERVICIO AL CLIEnTE

Consideramos prioritario mejorar de forma sostenible y a largo plazo la rela- ción con nuestros clientes. por este mo- tivo, nos esforzamos en proporcionar la mejor experiencia, otorgando la máxima excelencia y profesionalidad en la aten- ción a nuestros clientes bajo las siguien- tes premisas:

Garantía de una gestión ética y res- ponsable asegurando una alta cali- dad en la atención y resolución de las cuestiones demandas.

Orientación al cliente, anticipación a sus necesidades y mejora de su expe- riencia buscando de forma constante su satisfacción a través de la atención.

Disposición de múltiples canales de atención para clientes con el objetivo de facilitar sus contactos con Cepsa.

Escucha con la máxima atención in- teractuando con total amabilidad y respeto a sus consideraciones, a sus solicitudes y preocupaciones.

Compromiso en ofrecer siempre una respuesta a todas sus peticiones soli- citadas y en el menor tiempo posible.

Comunicación transparente, honesta e íntegra para dar respuesta a sus ex- pectativas.

Excelencia en la ejecución de toda la actividad de atención, realizando un seguimiento de las cuestiones de nuestros clientes con rapidez y efica- cia, comunicándoles el estado de sus cuestiones.

Medición y análisis permanente de sus demandas, como palanca para la me- jora continua de nuestros procesos.

Tenemos como objetivo proporcionar un servicio excelente a nuestros clientes. Consideramos que cualquier comentario de un cliente, ya sea cuando contacte con nosotros a través de nuestro Call Center, a través de las redes sociales o cualquier otro canal, es una oportunidad que tene- mos para fidelizarlos, así como para me- jorar nuestros procesos internos.

ponemos en marcha múltiples procedi- mientos para asegurar la máxima calidad en la atención a clientes. Algunos de es- tos procedimientos tienen que ver con la formación, la medición de la experiencia del cliente y las métricas de atención.

Durante el año 2018 se han recibido 756 reclamaciones de las cuales se han con- siderado que 192 no procedían, habiéndo- se resuelto 330. El número de reclama- ciones suponen un 0,12% sobre el total de las demandas de clientes.

EXCELEnCIA En LA EJECUCIÓn DE TODA LA ACTIVIDAD

COMpROMIsO En OFRECER REspUEsTA

GARAnTíA DE UnA GEsTIÓn ÉTICA Y REspOnsABLE

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