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Red de estaciones de servicio

Uno de los principales retos de la Compañía es conseguir que los productos y servicios que ofrecen en la red de estaciones de servicio estén alineados con las demandas y necesidades de nuestros clientes. Para ello, además de un análisis general sobre la evolución y tendencias del sector, se realizan permanentemente estudios de mercado para poder definir y diseñar productos y servicios acordes con las necesidades y demandas de los clientes y conocer su grado de satisfacción.

En 2011 se han desarrollado numerosos proyectos y servicios orientados a la satisfacción del cliente, entre los que destacamos los siguientes:

· Incorporación de Wifree CEPSA, wifi gratis para clientes.

· Lanzamiento de la aplicación CEPSA en iPhone y Android, donde los clientes pueden encontrar su estación de servicio más cercana, consultar las incidencias de tráfico y localizar puntos de interés.

· Desarrollo de la Tarjeta CEPSA Star Direct, la primera gratuita del sector que ofrece ventajas y descuentos, dirigida a autónomos y PYMES.

· Acuerdos con DIA, HP, El Corte Inglés, Legalitas y McDonalds para dar condiciones preferentes a los clientes de CEPSA.

INFORME ANUAL Y DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2011 > CEPSA en 2011 > Clientes

La calidad de productos y servicios y la satisfacción del cliente son las piedras angulares de la relación de CEPSA con sus clientes. Entendemos por calidad que nuestros productos y servicios aporten valor añadido a nuestros clientes y cumplan sus expectativas. Nuestra estrategia de atención al cliente gira en torno a la fidelización, el cumplimiento de plazos de entrega y la adecuada gestión de las reclamaciones.

Para medir la satisfacción de nuestros clientes se realizan encuestas con el apoyo de empresas externas especializadas. Los resultados se evalúan por el Comité de Calidad, que es el órgano responsable de vigilar la calidad de los productos y servicios y el índice de satisfacción e implantar las medidas correctoras necesarias.

Las reclamaciones de clientes se canalizan a través de l0s Servicios de Atención al Cliente. Todas las reclamaciones son atendidas y analizadas con objeto de responder al cliente y adoptar medidas correctoras si fuera necesario. El índice de satisfacción de los clientes de CEPSA en 2011 se ha mantenidoen niveles del 99%, como el año anterior.

Disponemos de un servicio de asesoría a canales comerciales y clientes en el que se han registrado, en 2011, 770 consultas para responder a cuestiones relacionadas con instalaciones, calidad de productos, seguridad, certificados, etc. de las que el 20% proviene directamente de clientes finales, bien por llamadas directas o vía Servicio de Atención al Cliente o página web.

Clientes CEPSA comercializa y distribuye una gran variedad de productos y servicios de forma directa, en su red de estaciones de servicio, e indirecta, mediante acuerdos de distribución y canales de venta externos.

Nuestras estaciones de servicio reciben una media de 850.000 clientes al día

Compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente