99INFORME ANUAL Y DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2017

Durante el año 2017 se ha implantado el Modelo Customer Support, dirigido a mejorar la satisfacción de los clientes a través de un nuevo modelo de gestión de contactos y resolución de sus consultas o incidencias. Y con el proyecto Customer Experience, gracias al que hemos pues- to en marcha acciones de mejora en los procesos de relación con clientes en los diferentes negocios, a través del conoci- miento de su experiencia en los momen- tos clave en cada servicio prestado, y que tienen incidencia en su satisfacción.

De cara al futuro, vamos a seguir avan- zando en este campo, intentando ade-

lantarnos a las necesidades futuras de nuestros clientes, con el objetivo de con- tinuar mejorando nuestros productos y servicios. Así, tenemos en marcha nues- tra nueva web comercial, más adaptada a las necesidades de los clientes y con una interfaz que les ayude a realizar sus ges- tiones con facilidad, además de la ade- cuación del sistema Service Now -que nos permite agilizar y sistematizar todas las consultas recibidas relativas a seguri- dad-, por medio de la implementación de los puntos de mejora detectados.

Programas de fi delización: Gracias al programa Porque TÚ Vuelves, nuestros clientes más fi eles tienen benefi cios adicionales como puntos de descuento al comprar en nuestra tienda online o a domicilio.

Aplicaciones móviles: Con Cepsa Pay los consumidores pueden pagar el repostaje desde sus móviles, ganando en tiempo y comodidad.