101INFORME ANUAL Y DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2017

Una de las herramientas de las que nos valemos para conocer la experiencia de nuestros clientes son las encuestas de satisfacción, que nos permiten identificar los aspectos destacados y puntos de me- jora de los productos y servicios que ad-

quieren, y avanzar en la calidad con la que los ofertamos al mercado. Estas encues- tas se realizan en ciclos bienales a todos los negocios que se dirigen al consumidor final, habiéndose cerrado el periodo ini- ciado en 2016:

En materia de sostenibilidad de nuestros productos, destacan durante este año dos hitos principales. El primero es la ob- tención de la certificación Roundtable on Sustainable Palm Oil (RSPO), por medio de la cual se controla el origen respon- sable del aceite de palma utilizado para la fabricación de productos químicos en nuestras plantas de Alemania e Indone- sia, cerrando así la cadena de suministro responsable de esta materia prima. El se- gundo, es la certificación del sistema de gestión de sostenibilidad de biocarburan- tes para los negocios de Refino y Trading y Bunker en base a los referenciales ISCC y RBSA, permitiendo así la comercializa- ción de biocombustibles en los mismos.

Además, en línea con nuestras actuacio- nes por la sostenibilidad en la fabricación de nuestros productos, hemos consegui- do una reducción en sus requerimientos energéticos. Con respecto a los ligantes asfálticos, operamos con ellos a baja temperatura, lo que supone una disminu- ción del 26% en el uso de combustible y por tanto de las emisiones generadas por dicha operación. Adicionalmente, gracias a la aditivación de nuestra gama de com- bustibles Óptima, tanto en la gasolina como en el diésel hemos conseguido un notable ahorro en su uso y una importan- te limpieza del motor, lo que reduce en la misma medida las emisiones generadas por los mismos.

9,1

8,6

8,3

8,4

8,0

8,1

8,2

7,95

7,7

7,0

GAS Y ELECTRICIDAD

BUNKER

EESS ESPAÑA

LUBRICANTES

GLP Y GNR

REFINO TERMINALES MARÍTIMOS

AVIACIÓN

qUÍMICA COMERCIAL

ASFALTOS

EESS PORTUGAL

SATISFACCIÓN CLIENTE (PERIODO 2016- 2017)