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CAPÍTULO 4 Gestión responsable

Cuidar la relación que establecemos con nuestros clientes es una prioridad. Es necesario realizar una mejora continua y sostenible de todos los procesos impli-

cados en el servicio y atención al cliente, para proporcionar la mejor asistencia. Los pilares que sustentan dicha relación son los siguientes:

En 2019 hemos finalizado la implan- tación del proyecto de Experiencia de Cliente, con el objetivo de conocer su experiencia de forma continua en los di- ferentes procesos e interacciones con Cepsa. Este proyecto se apoya en nuestro procedimiento de Estudio de Satisfacción y Medición de la Experiencia de Cliente que establece las bases y la sistemática que nos permiten trabajar con criterios homogéneos en las áreas de Comercia- lización, Cepsa Comercial Petróleo y Gas & Electricidad.

Un punto esencial para una buena gestión con el cliente es establecer los canales de comunicación que permitan atender sus necesidades. En este sentido, en Cep- sa contamos con diversos canales, entre los que destacan los formularios, chats,

atención a través de la aplicación de WhatsApp, número de teléfono o correo electrónico. Estos canales van dirigidos a clientes tanto B2C como B2B, tenien- do un carácter bidireccional. Asimismo, de forma bienal realizamos estudios de satisfacción en todos nuestros negocios.

El Servicio de Atención al Cliente se ocu- pa de todas las demandas de nuestros clientes de productos y servicios y recla- maciones de los usuarios, registrándolas en nuestros sistemas de gestión. Durante el año 2019 se han recibido 7.612 recla- maciones de las cuales se han considera- do 237 como no procedentes, habiéndose resuelto 7.220 de las reclamaciones pro- cedentes, quedando 155 reclamaciones pendientes de cierre.

NET PROMOTER SCORE 2019

CALIFICACIÓN EXPERIENCIA 2019

SERVICIO AL CLIENTE

Gestión ética y responsable.

Escucha de solicitudes y preocupa- ciones, e incorporación a nuestros procesos de decisión.

Compromiso de respuesta de forma transparente, honesta e íntegra.

Múltiples canales de atención para nuestros clientes.

Orientación al cliente, anticipando ne- cesidades y mejorando su experiencia.

Medición y análisis continuo de las demandas de clientes, como palanca de mejora de procesos.

Excelencia en la ejecución del proceso con rapidez y eficacia.

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